网购大闸蟹券乱象频出 沪消保委发布消费服务指

时间:2018-01-16 15:10来源:大闸蟹新闻资讯阅读 (162)

网购大闸蟹券近年来成为购蟹送礼的新趋势,为了解蟹券在实际使用过程中存在的问题,上海市消保委近期在京东、1号店、天猫、苏宁易购、东方购物、百联、飞牛网、家乐福等8家综合电商平台选购了销量居前的26件大闸蟹礼券产品,购买蟹券、预约提货、到货称重、售后投诉等环节入手,开展了全过程的消费体察。

体察发现,不少网购大闸蟹券存在标价虚高、预约提货困难、缺斤少两、投诉索赔没标注等问题。上海市消保委认为,目前蟹券消费领域的侵权情况较为普遍,产生问题的主要原因是:蟹券经营者诚信度缺失,相关平台管理监督不到位,以及由于信息不明确,很难通过消费者的维权行为对经营者进行有效的制约。

选购商品没方向

目前在售的蟹券品类繁多,价格差距较大。蟹券通常会标称1888型、2388型、2588型,电商平台的商品参考价、划线价格,以及券面标称价格很高,然而实际销售差价较大。如天猫、京东等平台的蟹券产品,划线价格标称面值高达数千元,实际售价却只有几百元。

预约提货没定数

蟹券发售企业一般在蟹券上注明了提货方式和提货时间,但实际提货发现,不少商家提供的电话无法打通,通过官方网站预约,临近的日期几乎都被约满,甚至出现今年无法提货的情况,即使按照提示提前预约,也很难在预计的时间内提到货。如苏州市翡翠蟹业有限公司1款阳澄翡翠蟹券(飞牛网),通过网站预约提货后,始终没有发货。

网购大闸蟹券乱象频出 沪消保委发布消费服务指

缺斤少两没商量

经过对计划时间内到货的23件大闸蟹产品的称重,发现全部产品均存在短斤缺两的问题,净重量差在10.28%至42%不等。本次体察中分量相差最大的5件商品详见下表。

称重还发现,蟹绳分量普遍较重,本次体察用绳最重的是苏州冠品蟹业有限公司的邂澄清品牌(天猫),达到236g, 超过商品称重分量的20%。

投诉索赔没标准

针对前期体察发现的问题,沪消保委尝试向客服进行投诉,从而考察蟹券的售后服务和理赔环节,也发现了不少问题:

售后渠道不畅通。部分蟹券品牌的服务热线形同虚设,工作人员推诿搪塞,要求消费者通过联系网店客服或添加售后理赔人员的个人微信或QQ处理售后事宜。如苏州今锦上食品有限公司(1号店),其网店、微信公众号、热线等售后渠道均未对投诉作出回应。

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理赔流程较繁琐。部分商家在受理投诉时,要求提供订单、付款截图、快递单等各种材料,对取证照片的拍摄也有着诸多要求,给消费者的投诉理赔设置障碍。

分量计算有差异。蟹券商家在计算大闸蟹分量时都会考虑水分损耗,各个品牌对损耗的标准设置不尽相同,从5%至10%不等。商家在大闸蟹标称重量的基础上扣除相应的水分损耗的做法已经成为行业默认的潜规则。

赔偿标准不合理。在完成售后体察环节的品牌中,有9个品牌同意根据商品销售价格补差价,由于不同规格的大闸蟹单价存在差异,以售价作为理赔标准显然不合理。有8个品牌以低于售价的活动价格作为理赔标准,严重侵害了消费者的合法权益。昆山江南俏苏阁餐饮有限公司(京东)客服表示按照售价200元进行折算理赔,而该礼券实际售价为388元。

针对以上问题,市消保委认为,为了充分有效保障消费者的合法权益,必须强化消费者的知情权,有关蟹券发售方、发货方、销售通路以及售后理赔等信息应当在蟹券上有明确的标注,保障维权渠道的通畅。电商平台要加强管理,承担起投诉处理“守门员”的职责,以多种形式对蟹券销售企业进行有效监督,并建立信用体系,对于出现不诚信行为的企业采取相应处罚措施。

为此,市消保委推出了《网购大闸蟹券消费服务指引》,要求相关电商平台和企业落实相关责任,包括:在蟹券上应当注明发售方、发货方(生产者)、电商平台销售渠道等相关信息,并明确消费者面临无货可提、预约时间较长、短斤缺两、死蟹等问题的具体赔付说明、流程和时间。

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此外,《指引》还明确了电商平台对蟹券发售方和发货方的监督管理义务,要求电商平台通过抽查、抽检等形式确保商品和服务的品质,保障消费者的公平交易权。对于出现不诚信行为的蟹券发售方采取相应处罚措施,对于不及时整改、屡教不改的商家予以清退。电商平台不得以对商家的处罚代替对消费者的赔偿。

市消保委根据大闸蟹网购券消费体察情况,分别对相关商户和平台进行了约谈,商户表示将根据发现问题进行自查并纠正,平台方也表示将积极落实相关责任,并根据《指引》进一步加强对入驻商户的监督和管理。

苏宁易购表示,通过本次大闸网购体察,苏宁易购一方面获得了消费者网购的真实感受和反馈,另一方面也认识到对平台商户应当有更高的要求和更加严格的管理。苏宁易购感谢并支持市消保委推出的《网购大闸蟹消费服务指引》,这个指引着实为平台管理提供了可依照执行的标准,并为公司举一反三,开展类似诚信体系建设提供了依据。

百联表示,公司迅速制定了整改方案,针对共性问题,确定并执行持续的整改优化举措。百联还将遵循《网购大闸蟹消费服务指引》,联动平台网站运营部门,进行商品页面信息的设置与调整,并将“明确信息”、“明确赔付”、“明确监督”三项重点工作落到实处。

天猫表示,公司将按照市消保委《网购大闸蟹消费服务指引》,组织法务、业务、平台治理团队工作人员进行探讨,并在此基础上制定内部执行标准,进一步加强对“大闸蟹券”类目的严格管控,提升服务品质。